كيف تتعامل مع المراجع الغاضب؟
أغلبنا إن لم يكن جميعنا يتعامل مع الآخرين سواء في مجال العمل أو في مجال المعاملات اليومية. وأتوقع أيضا أن جميعنا صادف في حياته شخصا غاضبا وأجبرته الظروف أن يتعامل مع هذا الشخص.
كيف يرى الموظف غضب المراجع؟ وكيف يتعامل معه؟
تختلف ردود الأفعال تجاه المراجع الغاضب والسبب الرئيس فيها هو طريقة تفسير الموظف لغضب المراجع، ونذكر من هذه الطرق:
1- شعور الموظف بأن المراجع يهينه ويقلل منه:
على سبيل المثال، الموظف العصبي، أو غير الواثق من نفسه، أو من لديه سمات نرجسية، يشعر بالإهانة عندما يتعرض لغضب المراجع، ومن هنا يرد الموظف على الغضب بغضب مماثل، ويضع العراقيل أمام المراجع، وفي النهاية يحدث صدام ويخسر الجميع من حيث:
- تعكير مزاج الموظف طوال اليوم
- تضرر كل من يتعامل مع الموظف بسبب تعكر مزاجه
- لا يقوم الموظف بمهامه الطبيعية وهي خدمة المراجع
- ربما يشتكي المراجع على الموظف
- تضرر الصورة الذهنية للمؤسسة التي يمثلها هذا الموظف
وإذا بحثنا عن تفسير لأسباب هذه الخسائر، نجد أن السبب الوحيد والبسيط هو الطريقة الخاطئة التي اتبعها الموظف في استقبال وفهم وتفسير غضب المراجع وهي أن المراجع يقصد إهانته، مع أن الحقيقة عكس ذلك تماما.
2- شعور الموظف بالخوف لأن الموظف متسلط وغير مهذب:
بعض الموظفين الذين يعانون من ضعف القدرة على مواجهة الآخرين، والذين يفتقرون لمهارات التواصل الفعال، وأيضا الذين تعرضوا لخبرات عنف في الصغر (مثل: التربية الوالدية العنيفة التي نتج عنها بعض الصدمات النفسية، أو التعرض للتنمر من الآخرين أثناء مرحلة الطفولة)، نجدهم يشعرون بالخوف وبالتالي الارتباك الشديد عندما يواجهون موظفا غاضبا، وهذا يقودهم إما إلى الانسحاب من أمام الموظف، أو إلى إعطاء معلومات خاطئة عن كيفية إنجاز المعاملة (هربا من غضب المراجع)، من خلال توجيهه إلى موظف آخر (ربما يكون ليس له علاقة بإنجاز معاملة الموظف الغاضب). وهذا الأمر بلا شك يخلق أضرارا كثيرة منها:
- تشويه الصورة الذهنية لكفاءة المؤسسة
- إضعاف ثقة الموظف بقدراته وإمكانياته الشخصية والمهنية
- ضياع فرصة هذا الموظف في التعلم من كيفية التعامل مع المراجع الغاضب
- إهدار وقت وجهد الموظف الذي تم تحويل المراجع له
أيضا بحثنا عن تفسير لأسباب هذه الأضرار، نجد أن السبب الوحيد والبسيط هو الطريقة الخاطئة التي اتبعها الموظف في استقبال وفهم وتفسير غضب المراجع وهي أن المراجع عنيف ومتسلط وغير محترم، مع أن الحقيقة عكس ذلك تماما.
3- تفهم الموظف لحال المراجع والتماس العذر له
هناك صنف من الموظفين لديه من المهارة إدارة غضب المراجع، وهذه الطريقة تتمثل في تفهم وضع المراجع، وأنه في حال نفسي صعب، ولولا حاجته ومعاناته الشديدة لما ثار غضبا بهذه الطريقة، وأنه بالفعل يحتاج إلى المساعدة من شقين:
- الأول: مساعدته في إطفاء نار غضبه التي تحرقه وربما تحرق من حوله
- الثاني: قضاء حاجته وإنهاء معاناته قدر المستطاع.
الموظف الواثق من نفسه، الذي يعرف نفسه جيدا، ولديه سعة صدر تتحمل غضب المراجع، هو من يحاول تهدئة الموظف مع بذل الجهد لقضاء حاجته على الوجه الذي يرضي الله قبل أن يرضي المراجع. هذا الموظف هو من الذين اصطفاهم الله لقضاء حوائج الناس، هذا الموظف هو من اختاره الله لكي ييسر على الناس حتى ييسر الله عليه في الدنيا والآخرة. هذا الموظف بالفعل محظوظ، لأنه بهذه الطريقة حقق التالي:
- نجح في تهدئة المراجع، وحصل على رضا الله ورضاه
- شارك في رسم صورة ذهنية مميزة للمؤسسة التي يعمل فيها
- اكتسب مهارة تهدئة الغاضب، وهذه المهارة ليس من السهل اكتسابها بالدراسة أو الكلام
- اختصر الكثير من الوقت على المراجع وعلى إدارة المؤسسة من خلال توجيه المراجع التوجيه الصحيح
- شعر الموظف بطمأنينة وراحة بال واحتفظ بنفس هادئة ومشاعر إيجابية طوال يومه
ما صفات الموظف القادر على التعامل بكفاءة مع المراجعين باختلاف شخصياتهم؟
- واثق من نفسه
- قادر على التعامل مع الضغوط
- لديه روح الإصرار والتحدي
- يحب النجاح
- لديه قدرة كبيرة على ضبط انفعالاته
- قائد (بغض النظر عن موقعه الإداري، موظف، أو مشرف، أو رئيس قسم، أو مدير)؛ حيث لديه القدرة على إدارة المواقف الصعبة
- يحب الخير ومساعدة الآخرين
- لا يشغل نفسه بالصراعات والقيل والقال في بيئة العمل
- يحب تطوير مهاراته الشخصية والمهنية
ما أبرز الخطوات العملية للتعامل مع المراجع الغضبان؟
- تفهم موقفه ولتعرف أنه في حاجة ماسة إلى المساعدة
- تفهم أن غضبه هذا بسبب شعوره بالتعب الشديد وهو مسكين يحتاج للمساعدة
- ابدأ معه بقولك “أعطني فرصة لأساعدك، أنا هنا لكي أساعدك”
- دعه يتحدث ويخرج ما بداخله، ولو شعرت بأنه سيطيل، حدد له إطار زمني لا يقل عن 5 دقائق حديث.
- كن ودودا ولطيفا في ردودك
- في حال معرفتك بالإجراء، اشرح له الإجراء المتبع في مؤسستك لحل مشكلته
- في حال عدم معرفتك بالإجراء، استأذن منه وأخبره بأنك سوف تسأل عن كيفية إنجاز معاملته
- في حال احتاج الإجراء وقتا أطول، اعتذر له، واشرح له الإجراء بالتفصيل
- لا مانع أن تدعو له بصوت مسموع أثناء حديثك معه بالتيسير وحل المشكلة
أيها الموظف المتميز، إذا اتبعت هذه النقاط الرئيسة في تهدئة المراجع الغضبان، فلتعلم جيدا بأنك قد فعلت خيرا كثيرا، وتكون قد أفدت واستفدت.
